Reklamacija računa

Korisnik vodnih usluga kao potrošač ima pravo na reklamaciju na pruženu vodnu uslugu odnosno na račun za vodne usluge.

Pod reklamacijom smatraju se sve vrste prigovora, pritužbi, žalbi odnosno slični podnesci podneseni od strane potrošača koji smatra da je isporukom vodne usluge na bilo koji način povrijeđeno neko njegovo pravo kao potrošača odnosno korisnika vodnih usluga.

Reklamacije se mogu podnijeti neposredno tj. usmeno ili pisanim putem ulaganjem prigovora na: na primljeni račun za vodne usluge, na očitanje vodomjera potrošača, na kvalitetu isporučene vodne usluge, na druge nepravilnosti u svezi obračuna i plaćanja isporuke vodnih usluga.

Usmene reklamacije potrošač može podnijeti u prostorijama isporučitelja vodnih usluga u Odnosima s korisnicima. Odnosi s korisnicima nastojati će potrošaču odmah dati usmeni odgovor na primljenu reklamaciju, a ako to nije moguće iz razloga što odgovor na reklamaciju zahtjeva određeno vrijeme radi utvrđivanja činjenica u svezi s reklamacijom, odgovor na primljenu usmenu reklamaciju dati će se potrošaču najkasnije u roku od 8 dana od primitka usmene reklamacije.

Ako potrošač nije zadovoljan usmenim odgovorom, može podnijeti pisani prigovor.
Prigovor u pisanom obliku dostavlja se putem pošte ili elektroničke pošte odnosno predaje se u poslovnim prostorima isporučitelja vodnih usluga.

Prigovor na račun za vodne usluge podnosi se u roku od 15 dana od primitka računa i ne odgađa rok plaćanja tj. dospjelost obaveze po računu.

Isporučitelj vodnih usluga će putem Povjerenstva za reklamacije u roku od 15 dana ispitati osnovanost pisanog prigovora te dati pisani odgovor na isti.

Povjerenstvo za reklamacije isporučitelja vodnih usluga je tročlano, a sastoji se od: voditelja Odnosa s korisnicima, kao predsjednika, voditelja Sektora vodoopskrbe i voditeljice Odjela regulatornih poslova, kao članova.

Ukoliko Povjerenstvo za reklamacije isporučitelja vodnih usluga ne usvoji prigovor odnosno potrošač je i dalje nezadovoljan, može isti prigovor uputiti Povjerenstvu za reklamacije potrošača u čijem radu sudjeluje i predstavnik udruge za zaštitu potrošača. Povjerenstvo za reklamacije potrošača dužno je u roku od 30 dana od prijema odlučiti o prigovoru i dostaviti pisani odgovor potrošaču.

Povjerenstvo za reklamacije potrošača dužno je postupati odnosno rješavati reklamacije potrošača samo ako su podnijete u pisanom obliku.

Rješidba reklamacije od strane Povjerenstva za reklamacije potrošača je konačna, a ukoliko je potrošač nezadovoljan odlukom Povjerenstva, može tražiti zaštitu svojih prava pokretanjem sudskog ili izvansudskog odnosno upravnog postupka.

NEKONTROLIRANO ISTJECANJE VODE NA INTERNIM INSTALACIJAMA

U slučaju reklamacije korisnika vodnih usluga na račun zbog povećane potrošnje vodnih usluga do koje je došlo zbog nekontroliranog istjecanja vode na internim instalacijama korisnika vodnih usluga, Međimurske vode primjenjuju interna pravila i kriterije za postupanje Povjerenstva za reklamacije javnog isporučitelja vodnih usluga Međimurske vode d.o.o. Važno je napomenuti da Međimurske vode nisu dužne otpisati dug, već se radi o postupanju na dobrovoljnoj bazi kako bi prema svojim korisnicima vodnih usluga pružile razumijevanje situacije kada im se dogodi nekontrolirano istjecanje vode za ljudsku potrošnju, radi postizanja zadovoljstva korisnika.

Kod izrade kriterija cilj je bio postići što veći stupanj brige za korisnika i razumijevanje prema korisniku jer je nastao veliki dug zbog kvara ili drugog curenja vode na koje nije mogao utjecati, a uvažavajući interese Društva, da se naplata svih količina koje su prošle kroz vodomjer mora naplatiti, da se korisnika potiče da održava svoje instalacije u ispravnom stanju i da se u najvećoj mjeri pazi na gubitke vode i nađe model s najpovoljnijim utjecajem na gubitke vode, jer oprost duga jednom potrošaču ide na teret poslovanja Društva odnosno na teret ostalih potrošača.

Korisnik vodnih usluga je u skladu s Općim uvjetima isporuke vodnih usluga dužan održavati interne instalacije u stanju funkcionalne ispravnosti te je za svako istjecanje na internim instalacijama ili drugi oblik nekontrolirane potrošnje vodnih usluga na internim instalacijama, odgovornost na njegovoj strani. To su primjerice slijedeći slučajevi: puknuće cijevi ili drugi kvar na internim instalacijama, neispravnost slavina, curenje vode na vodokotliću, popuštanje ventila, kvar na vodomjeru zbog smrzavanja ili nepravilnog održavanja, slučajno ispuštanje vode na internim instalacijama ili drugi slučajevi kada je došlo do nekontroliranog istjecanja vode bez namjere ili krivnje korisnika vodnih usluga.

Kada korisnik vodnih usluga uloži reklamaciju na račun, ista se dostavlja Povjerenstvu za reklamacije isporučitelja vodnih usluga koje je imenovano u skladu s čl. 49. stavak 1. Općih uvjeta isporuke vodnih usluga.

Povjerenstvo će rješavati pisane reklamacije ako su podnijete Međimurskim vodama do dana dospijeća računa. Iznimno, Povjerenstvo može rješavati reklamacije podnijete nakon roka dospijeća računa, ako korisnik vodnih usluga nije račun dobio do dana dospijeća zbog odsutnosti (liječenje i sl.) i u drugim opravdanim slučajevima zbog kojih korisnik vodnih usluga nije bio u mogućnosti na vrijeme podnijeti reklamaciju na račun.

U slučaju sumnje na povećanu potrošnju, ovlašteni radnici Međimurskih voda će izvršiti kontrolu očitanja, kontrolu ispravnosti vodovodnog priključka, a po zahtjevu korisnika vodnih usluga mogu izvršiti kontrolu njegovih internih instalacija kako bi se utvrdio uzrok povećane potrošnje. Ako kvar na internim instalacijama korisnika vodnih usluga nije utvrđen od strane Međimurskih voda d.o.o., korisnik vodnih usluga je dužan dokazati da je došlo do istjecanja na internim instalacijama ili drugi oblik nekontrolirane potrošnje vodnih usluga na internim instalacijama, u protivnom radi se o potrošnji vodnih usluga. Dokazi o nekontroliranom istjecanju su utvrđivanje kvara, izjave korisnika vodnih usluga, račun vodoinstalatera koji je otklonio kvar, fotografije mjesta kvara i sl.

Povjerenstvo neće usvojiti reklamaciju kada nije dokazano da je do istjecanja vode ili nekontrolirane potrošnje vodnih usluga došlo zbog razloga opisanih u točki 3. ove Odluke, jer to se smatra vjerodostojnom potrošnjom vodnih usluga.

Prilikom rješavanja reklamacije korisnika vodnih usluga podnijete zbog razloga iz točke 3. ove odluke, Povjerenstvo će utvrditi preliminarno da li korisnik vodnih usluga zadovoljava slijedeće kriterije:

• da li je doista došlo do nekontroliranog istjecanja vodne usluge ili je isto nastalo nepažnjom ili nemarom korisnika vodnih usluga odnosno vlasnika nekretnine,
• da li je nastali kvar uklonjen,
• da li je mjesto potrošnje bilo dostupno isporučitelju vodnih usluga za očitanje potrošnje, vršenje kontrole i održavanja priključka, sve u skladu s Općim uvjetima isporuke vodnih usluga,
• da li je korisniku vodnih usluga reklamacija zbog nekontrolirane potrošnje vodnih usluga već usvojena i izvršen je otpis dugovanja unazad 5 godina od datuma izdavanja spornog računa,
• da li se radi o trostrukom povećanju potrošnje u odnosu na prosječnu potrošnju u nesporna zadnja tri računa potrošača (prije nekontroliranog istjecanja vode ),
• da li korisnik vodnih usluga uredno podmiruje prethodne račune za vodne usluge odnosno da li ima dugovanja starija od 90 dana i/ili je protiv potrošača pokrenut ovršni postupak zbog nepodmirenih računa za vodne usluge.

Ako je potrošnja zbog nekontroliranog istjecanja vode povećana iznad trostruke prosječne potrošnje u odnosu na prosječnu potrošnju u nesporna zadnja tri računa potrošača (prije nekontroliranog istjecanja vode) umanjiti će se količine isporučene vodne usluge na način da se za obračun uzima prosječna potrošnja vodne usluge, a preostali dio se umanji kako slijedi:

• potrošnja javne vodoopskrbe za 50 %,
• potrošnja usluge javne odvodnje – skupljanje otpadnih voda za 100%
• potrošnja usluge javne odvodnje – pročišćavanje otpadnih voda za 100%.

Sukladno utvrđenoj potrošnji obračunati će se i vodne naknade.

Potrošaču kojemu je zamolba usvojena stornirati će se sporni račun i izdati novi račun u skladu s odlukom Povjerenstva i po potrebi omogućiti će mu se plaćanje računa u ratama.
Plaćanje u ratama odobriti će se do 12 rata, beskamatno.