Implementacija i certifikacija „Sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja – ISO 22301“ u društvu Međimurske vode d.o.o

Međimurske vode d.o.o. uspješno su provele projekt implementacije i certifikacije nove međunarodne norme „HRN EN ISO 22301:2019, Sigurnost i otpornost – Sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja“.

Nakon opsežnog audita (provjere) implementacije sustava, koji je proveo akreditirani međunarodni tim auditora iz Budimpešte, Skoplja i Zagreba, najveća svjetska certifikacijska organizacija DNV (Det Norske Veritas, sa sjedištem u Oslu) izdala je certifikat ISO 22301 (po akreditaciji UKAS London) Međimurskim vodama (slika certifikata u prilogu).

Implementacijom zahtjeva nove međunarodne norme ISO 22301 Međimurske vode će, kao prva certificirana organizacija po ovoj normi u Međimurskoj županiji i prva u Hrvatskoj u djelatnostima javne vodoopskrbe, javne odvodnje i pročišćavanja otpadnih voda, sustavno, učinkovito i ekonomično upravljati svojim kontinuitetom poslovanja, na dobrobit, kvalitetu, sigurnost i zadovoljstvo korisnika i svih zainteresiranih strana.

ISO (Međunarodna organizacija za normizaciju, sa sjedištem u Ženevi) je u ovim kriznim vremenima, zbog COVID-19 pandemije i drugih izraženih prirodnih nepogoda i ostalih rizika, objavivši besplatno novu normu ISO 22301, pozvala sve organizacije u svijetu za sustavan pristup osiguranju i upravljanju kontinuitetom poslovanja.

Međimurske vode prepoznale su i prihvatile ovaj poziv i model poslovne izvrsnosti, svjesne važnosti i potrebe kontinuiteta svojih djelatnosti javne vodoopskrbe, odvodnje i pročišćavanja otpadnih voda na području Međimurske županije.

Certifikacijska markica ISO 22301

Osnove „Sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja – ISO 22301“

Kontinuitet poslovanja, prema normi ISO 22301, sposobnost je organizacije da nastavi isporuku proizvoda i usluga u prihvatljivim rokovima s unaprijed definiranim kapacitetom tijekom poremećaja.

Pritom je poremećaj svaki incident, bilo predviđen ili nepredviđen, koji uzrokuje neplanirano, negativno odstupanje od očekivane isporuke proizvoda i usluga prema ciljevima organizacije.

U skladu sa zahtjevima norme ISO 22301 organizacija uspostavlja, provodi, održava i kontinuirano poboljšava sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja, uključujući potrebne procese i njihove interakcije.

Sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja uključuje sljedeće komponente: politiku, kompetentne osobe s definiranim odgovornostima, procese upravljanja i dokumentirane informacije koje podupiru operativnu kontrolu i omogućuju evaluaciju uspješnosti.

Procesi upravljanja odnose se na: politiku, planiranje, provedbu i rad, procjenu uspješnosti, pregled upravljanja i kontinuirano poboljšavanje.

Dosljednom primjenom sustava upravljanja kontinuitetom prema ISO 22301 svaka organizacija može ostvariti sljedeće prilike i prednosti:

• Iz poslovne perspektive: podupiranje njezinih strateških ciljeva, stvaranje konkurentske prednosti, zaštita i jačanje njezina ugleda i vjerodostojnosti, doprinos organizacijskoj otpornosti.
• Iz financijske perspektive: smanjenje pravne i financijske izloženosti, smanjenje izravnih i neizravnih troškova poremećaja.
• Iz perspektive zainteresiranih strana: zaštita života, imovine i okoliša, uzimajući u obzir očekivanja zainteresiranih strana, pružanje povjerenja u sposobnost organizacije da uspješno ostvaruje svoju svrhu i ciljeve.
• Iz perspektive unutarnjih procesa: poboljšanje sposobnosti poslovnih procesa da ostanu učinkoviti tijekom poremećaja, učinkovito i djelotvorno pokazivanje proaktivne kontrole rizika, rješavanje operativnih ranjivosti.

Specifičnosti „Sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja – ISO 22301“ u društvu Međimurske vode d.o.o.

Međimurske vode d.o.o. imaju uspostavljen i održavan „Integrirani sustav kvalitete“ koji se temelji na dva sustava upravljanja po međunarodnim normama: sustav upravljanja kvalitetom (ISO 9001) i sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja (ISO 22301), kao i brojnim utvrđenim zakonskim i ostalim zahtjevima.

Njegova primjena treba osigurati: postizanje utvrđene vizije, misije i ciljeva poslovanja, povećanje povjerenja i zadovoljstva korisnika pruženim uslugama i proizvodima, smanjenje troškova poslovanja učinkovitijom provedbom procesa i kontinuitet poslovanja.

Sustav čine procesi  u dvije skupine: operativni procesi i procesi podrške.

Sa obzirom na glavne djelatnosti utvrđeni su sljedeći operativni procesi (procesi u kojima se ostvaruje nova vrijednost): strateško upravljanje, upravljanje projektima razvoja javne vodoopskrbe i javne odvodnje, upravljanje nabavom, informiranje i priključenje korisnika na sustav javne vodoopskrbe i/ili javne odvodnje, upravljanje javnom vodoopskrbom, upravljanje javnom odvodnjom i pročišćavanje otpadnih voda te upravljanje odnosima s korisnicima.

U procese podrške operativnim procesima spadaju: upravljanje ljudskim resursima, upravljanje imovinom i materijalnim resursima, upravljanje informacijskim sustavom, upravljanje financijskim resursima, skupina procesa za upravljanje usklađenošću i rizicima, te skupina procesa za upravljanje kvalitetom i poboljšanjima.

Kompletnom dokumentacijom sustava (priručnik, procesi, planovi, izvještaji, radne upute, obrasci, zapisi) upravlja se kroz informacijski sustav za upravljanje poslovnim procesima „iGrafx“.

Vizija

Biti predvodnik u Hrvatskoj po kvaliteti pruženih usluga u javnoj vodoopskrbi vodom za ljudsku potrošnju te odvodnji i pročišćavanju otpadnih voda, na zadovoljstvo naših korisnika i zainteresiranih strana.

Međimurske vode d.o.o. uspostavit će cjelovit, objedinjen i učinkovit sustav javne vodoopskrbe, odvodnje i pročišćavanja otpadnih voda, za naselja s više od 2.000 stanovnika na području Međimurske županije u programskom razdoblju 2021.-2027.

Misija

Vlastitim znanjem i djelovanjem Međimurske vode d.o.o. kontinuirano osiguravaju svim sadašnjim i novim korisnicima vodu za ljudsku potrošnju u javnoj vodoopskrbi, visoke kvalitete uz opravdanu cijenu.

Poticanjem lokalne zajednice u Međimurju, uz suradnju s hrvatskim i europskim institucijama, Međimurske vode d.o.o. kontinuirano unapređuju zaštitu voda i okoliša, a time i zaštite zdravlja i sigurnosti ljudi, širenjem i održavanjem suvremenih sustava odvodnje i pročišćavanja otpadnih voda

Politika

Poslovni uspjeh društva Međimurske vode d.o.o. počiva na postizanju zadovoljstva korisnika i zainteresiranih strana:

• Kontinuiranom opskrbom vode za ljudsku potrošnju, tako da se očuva prihvatljiva razina kvalitete i sigurnost tijekom proizvodnje, od procesa crpljenja sirove vode do distribucije vode za ljudsku potrošnju pravnim i fizičkim osobama, u svrhu zaštite zdravlja korisnika.
• Kontinuiranom odvodnjom i pročišćavanjem otpadnih voda, tako da se ne onečišćuju podzemne vode.

Proces „Upravljanje kontinuitetom poslovanja“ opisuje analizu utjecaja na poslovanje u uvjetima poremećaja i planiranje osiguranja kontinuiteta poslovanja u uvjetima poremećaja.

Analiza utjecaja na poslovanje i procjena rizika koristi se za utvrđivanje ključnih aktivnosti te određivanje ključnih resursa potrebnih za podršku. Postupkom se utvrđuju vrste utjecaja i kriteriji relevantni za kontekst, aktivnosti kojima se podupire realizacija proizvoda i usluga te definira vremenski okvir u kojem bi učinci neprovođenja aktivnosti postali neprihvatljivi za  organizaciju  kao maksimalno podnošljivo vrijeme poremećaja. Utvrđeni su i prioritetni vremenski okviri za nastavljanje rada u uvjetima poremećaja kroz ciljano vrijeme oporavka.

Dokument procesa „Upravljanje kontinuitetom poslovanja: Primjena strategije i rješenja kontinuiteta poslovanja“ opisuje način odabira i primjenu strategije i rješenja. Na osnovi te strategije izrađeni su sljedeći „Operativni planovi upravljanja kontinuitetom poslovanja“:

• Okolišni (sigurnosni) poremećaji.
• Operativno-tehnički poremećaji u javnoj vodoopskrbi.
• Nedostupnost informacijsko-komunikacijskih sustava.
• Nedostupnost ključne nabave.
• Epidemijske i druge zaraze.

Uz ove operativne planove, na osnovi zakonskih zahtjeva, u sustav su uključeni propisani postupci procjene rizika i planova zaštite na radu, zaštite od požara, zaštite okoliša, civilne zaštite, sigurnosti vode za ljudsku za potrošnju, zaštite osobnih podataka, zaštite informacijskih sustava, upravljanje energijom i energetskom učinkovitošću, te upravljanje izvanrednim situacijama.

Organizacija provodi i održava izobrazbu, testiranje i uvježbavanje s ciljem provjere i postizanja  učinkovitosti strategija i rješenja te operativnih planova upravljanja kontinuitetom poslovanja

Odlukom Direktora imenovan je uži (strateški) i širi (operativni tim) za upravljanje kontinuitetom poslovanja.

Redovito, a najmanje jednom godišnje, Uprava društva Međimurske vode d.o.o. kroz „Upravinu ocjenu“:

1. Procjenjuje prikladnost i učinkovitost analize utjecaja na poslovanje, procjenu rizika, strategija i planova.
2. Provodi ocjenu kontinuiteta poslovanja ključnih partnera i dobavljača.
3. Procjenjuje usklađenost s primjenjivim zakonskim i ostalim zahtjevima, najboljim poslovnim praksama i usklađenosti s politikom kontinuiteta poslovanja i postavljenim ciljevima.
4. Pravovremeno i kontinuirano usklađuje sve dokumentirane informacije sustava i procesa „Upravljanje kontinuitetom poslovanja“.

Ulazi za preispitivanje i ocjenu sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja (ISO 22301):

1. status radnji iz prethodnih revizija sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja,
2. promjene u vanjskim i unutarnjim pitanjima koja su bitna za sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja,
3. informacije o uspješnosti sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja, uključujući trendove u:
   1. nesukladnostima i korektivne mjere,
   2. rezultate praćenja i evaluacije mjerenja,
   3. rezultate revizije,
4. povratne informacije zainteresiranih strana,
5. potrebu za izmjenama sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja, uključujući politiku i ciljeve,
6. postupke i resurse koji bi se mogli koristiti u organizaciji za poboljšanje uspješnosti i učinkovitosti sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja,
7. informacije iz analize utjecaja na poslovanje i procjene rizika,
8. rezultat evaluacije dokumentacije i mogućnosti kontinuiteta poslovanja,
9. rizici ili problemi koji nisu adekvatno riješeni u prethodnoj procjeni rizika,
10. naučene lekcije i postupke koji proizlaze iz poremećaja;
11. mogućnosti za kontinuirano poboljšanje sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja.

Analizom utjecaja identificiranih utjecajnih čimbenika i njihovih promjena utvrđene su unutarnje snage i slabosti te vanjske prilike i prijetnje, a analizom promjena zainteresiranih strana utvrđenja je sposobnost organizacije da kvalitetno i kontinuirano pruža proizvode i usluge koji zadovoljavaju zahtjeve korisnika i primjenjive zakonske i ostale zahtjeve.

Očekivana visoka ocjena zadovoljstva korisnika iz ankete te relativno mali broj reklamacija koje su sve riješene i nepostojanje pritužbi korisnika i drugih zainteresiranih strana osnova su za pozitivnu ocjenu postignutog zadovoljstva korisnika.

Za 2021. godinu donesen je „Godišnji plan Integriranog sustava kvalitete za 2021. godinu“, koji sadrži i objedinjuje ciljeve upravljanja kvalitetom i ciljeve upravljanja kontinuitetom poslovanja. Ostvarenje postavljenih ciljeva periodično se prati, a analiza aktualnog stanja potvrđuje dobre trendove prema ostvarenju ciljeva. Na osnovi toga može se dati visoka ocjena stupnja ispunjenosti ciljeva Integriranog sustava kvalitete, pozitivna ocjena mjerljivih rezultata procesa i sukladnosti proizvoda i usluga.

Analiza utjecaja na poslovanje i procjena rizika i prilika, za potrebe sustava upravljanja kvalitetom i sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja, ocjenjuje se kao prikladna i učinkovita.

Uspješnost upravljanja procesima pozitivno se odražava i na financijsku uspješnost poslovanja društva Međimurske vode d.o.o. U poslovnoj 2020. godini ostvareni su ukupni financijski prihodi od 72.498.696 kn, što je povećanje ukupnih prihoda +3,36 % u odnosu na prethodnu 2019. godinu. Tijekom 2020. godine ostvaren je visoki postotak naplate ukupnih potraživanja od 94 %. Na osnovi takvih poslovnih rezultata Uprava daje pozitivnu ocjenu rezultata praćenja i mjerenja.

Na osnovi analize izvještaja i podataka u upravljanju procesima svi potrebni resursi (ljudski resursi, tehnički resursi (objekti, vozila, strojevi, alati, mjerni uređaji i dr.), informacijsko-komunikacijski resursi, financijski resursi i drugi resursi, dostupni su i optimizirani za planirano funkcioniranje organizacije i ostvarenje postavljenih ciljeva.

Aktualna pandemija COVID-19 pogodila je određen broj radnika društva Međimurske vode d.o.o., no organizacija se uspješno nosila sa tim novim rizikom, uz primjenu propisanih mjere zaštite, pa nije došlo do značajnih utjecaja i poremećaja poslovanja, uz osiguranje kontinuiteta poslovanja na zadovoljstvo radnika i svih zainteresiranih strana. Stečena nova iskustva i dragocjena znanja koristit će se u slučaju sličnih rizika i poremećaja.

U skladu sa zakonskim zahtjevima u postupku je izrade „Plan sigurnosti vode za ljudsku potrošnju“ kojim će se na propisani način utvrditi upravljanje rizicima za sigurnost vode za ljudsku potrošnju u sustavu javne vodoopskrbe.

Može se pozitivno ocijeniti djelotvornosti mjera poduzetih u odnosu na korake povezane s rizicima i prilikama. Integrirani sustav kvalitete ocjenjuje se kao usklađen sa utvrđenim zakonskim i ostalim zahtjevima.

Novi model Integriranog sustava kvalitete koji objedinjuje upravljanje kvalitetom i upravljanje kontinuitetom poslovanja dobro je strukturiran, detaljno opisan dokumentacijom sustava, te prikladan za provedbu u praksi.

1. status radnji iz prethodnih revizija sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja,

2. promjene u vanjskim i unutarnjim pitanjima koja su bitna za sustav upravljanja kontinuitetom poslovanja,

3. informacije o uspješnosti sustava upravljanja kontinuitetom poslovanja, uključujući trendove u: